（5）最后，那些顾客似乎心情缓和下来，我要他们把这件事公平地想一想，我这样说：“首先我要你知道，我也觉得这件事的处置并不适当，你已受到我们公司上次派来的代表的困扰和激怒，并且给你造成很多的不便。那是不应该发生的事，我感到很抱歉！我代表公司方面向你道歉。我听了你刚才所讲的话后，我不能不为你的忍耐和公平所感动。
“正是由于你的宽大胸襟，我才敢请你替我做点事情，这件事对你来讲，会比任何人做得更好、更合适。同时，你也比别人更清楚这是我给你开的账单，请你细细查看一下，什么地方记错了，就像你是我们公司的总经理在查账一样。我请你全权做主，你说怎么样就怎么样。”这位顾客修改了账单吗？
当然，而且削减了不少，这账单的金额范围是150~400美元，这位顾客付了最低额吗？
是的，他是这么做的，他拒绝为那些不明的费用多付一分钱。但是，其余的5位都尽可能多付，不让公司吃亏。
事情的最妙之处是，两年之内，我们又卖了6辆车给这6位顾客！后来，我们聊天时，托马斯先生说：“经验告诉我，当你应付顾客不得要领时，最完善的办法，是在你心里要先有这样一个观点存在--你要当那位顾客是恳切、诚实、可靠的，并且他是极愿意付账的。一旦让他相信那账目是对的，他会毫不迟疑地乐意还债。也就是说，人们都是诚实的，而且愿意履行他们应尽的义务。像这类情形，例外的很少。我相信，如果真是有为难的人，如果你让他感觉到，你认为他是那么的诚实、公道、正直，大多数时候，他也会给你如同你所给他的一样的反应。”
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