伍德福德在他的《陌生人之恋》一书中写道：“很多人都喜欢别人专心倾听所给予的暗示性赞美”。那位女士认为我是个善于谈话的人，其实我不过是善于倾听，并善于鼓励他人讲话而已。
一、成功的商业谈判的秘诀
成功的商业谈判的秘诀何在呢？伊利亚说：“成功的生意往来，没有什么诀窍，最重要的是能专心倾听对方的谈话，没有比这个更重要的了。”很明显的问题，不需要你花费4年去哈佛大学研读。但是，确实有不少商人花重金租用豪华店面、降低成本、陈设漂亮橱窗、花巨额广告费，却雇用一些不会听顾客讲话、常打断顾客、反驳顾客、激怒顾客的店员。这些店员只会把顾客推出门外。
沃尔顿曾在培训班上讲述过这样一个例子：
他在纽瓦克市的一家百货公司买了一套衣服。但这套衣服实在太令人失望了，掉色的上衣把衬衫领子都弄黑了。所以，他把这套衣服拿回百货公司，并找到当时跟他交易的店员，告诉他事情经过。其实，根本谈不上“告诉”，因为他刚开口叙述情形，就被那个店员给中途截断了。
那个店员大声反驳说：“我们的这种衣服卖出去几千套了，你是第一个这么挑剔的。”意思仿佛在说：“你撒谎，觉得我们好欺负吗？那我就给你点颜色看看。”
正在他和那个店员激烈争辩时，另一个店员插嘴说：“所有的黑色衣服起初都会掉色，这是避免不了的。再说，那种价格的衣服，自然会出现这种情形，是染料的问题。”
“当时，我火冒三丈。”沃尔顿先生继续说，“第一个店员质疑我的诚实。第二个却暗示我买的是低档货，我非常生气，正当我想骂他们时，那家公司的负责人走了过来。这位经理显然很懂对待顾客的技巧，他完全转变了我的态度。把我从恼怒转变成了满意。他是怎么做的呢？他首先静静地听我讲完了事情的经过，没有插一句话，当我讲完那两个店员还要争辩时，他却站在我 这方，说我的衬衫领子确实是这套衣服弄脏的，并坚持表示，确实不应该卖出这种不能令顾客满意的东西。他承认他不知道这衣服如此差劲，并坦率地问我：‘你认为该如何处理呢？你尽管吩咐，我们一定照办。’几分钟前，我还想退掉这套讨厌的衣服，但现在我却回答：‘我只想知道，这褪色的现象是不是暂时的。或者你们有什么令它不再继续退色的办法。’他建议我再穿一个星期试试。他说：‘如果到时你仍然不满意，可以来换一套满意的，让你这样麻烦，真是太抱歉了。’我满意地离开了那家百货公司，一星期后，那套衣服没再出现任何毛病，我对那家公司的信心也逐渐恢复了。”那位先生不愧是公司经理，而那些店员恐怕只能做一辈子店员，或者让他们去包装部，永远别和顾客见面。
伍德福德在他的《陌生人之恋》一书中写道：“很多人都喜欢别人专心倾听所给予的暗示性赞美”。那位女士认为我是个善于谈话的人，其实我不过是善于倾听，并善于鼓励他人讲话而已。
一、成功的商业谈判的秘诀
成功的商业谈判的秘诀何在呢？伊利亚说：“成功的生意往来，没有什么诀窍，最重要的是能专心倾听对方的谈话，没有比这个更重要的了。”很明显的问题，不需要你花费4年去哈佛大学研读。但是，确实有不少商人花重金租用豪华店面、降低成本、陈设漂亮橱窗、花巨额广告费，却雇用一些不会听顾客讲话、常打断顾客、反驳顾客、激怒顾客的店员。这些店员只会把顾客推出门外。
沃尔顿曾在培训班上讲述过这样一个例子：
他在纽瓦克市的一家百货公司买了一套衣服。但这套衣服实在太令人失望了，掉色的上衣把衬衫领子都弄黑了。所以，他把这套衣服拿回百货公司，并找到当时跟他交易的店员，告诉他事情经过。其实，根本谈不上“告诉”，因为他刚开口叙述情形，就被那个店员给中途截断了。
那个店员大声反驳说：“我们的这种衣服卖出去几千套了，你是第一个这么挑剔的。”意思仿佛在说：“你撒谎，觉得我们好欺负吗？那我就给你点颜色看看。”
正在他和那个店员激烈争辩时，另一个店员插嘴说：“所有的黑色衣服起初都会掉色，这是避免不了的。再说，那种价格的衣服，自然会出现这种情形，是染料的问题。”
“当时，我火冒三丈。”沃尔顿先生继续说，“第一个店员质疑我的诚实。第二个却暗示我买的是低档货，我非常生气，正当我想骂他们时，那家公司的负责人走了过来。这位经理显然很懂对待顾客的技巧，他完全转变了我的态度。把我从恼怒转变成了满意。他是怎么做的呢？他首先静静地听我讲完了事情的经过，没有插一句话，当我讲完那两个店员还要争辩时，他却站在我 这方，说我的衬衫领子确实是这套衣服弄脏的，并坚持表示，确实不应该卖出这种不能令顾客满意的东西。他承认他不知道这衣服如此差劲，并坦率地问我：‘你认为该如何处理呢？你尽管吩咐，我们一定照办。’几分钟前，我还想退掉这套讨厌的衣服，但现在我却回答：‘我只想知道，这褪色的现象是不是暂时的。或者你们有什么令它不再继续退色的办法。’他建议我再穿一个星期试试。他说：‘如果到时你仍然不满意，可以来换一套满意的，让你这样麻烦，真是太抱歉了。’我满意地离开了那家百货公司，一星期后，那套衣服没再出现任何毛病，我对那家公司的信心也逐渐恢复了。”那位先生不愧是公司经理，而那些店员恐怕只能做一辈子店员，或者让他们去包装部，永远别和顾客见面。
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